21世纪经济报道 记者李愿 北京报道


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6月15日,国家金融监督管理总局显示,该局于近日发布了《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》,通报了监管部门接收并转送的银行业保险业消费投诉情况。

数据显示,监管部门今年第一季度共接收并转送银行业消费投诉104909件。其中,涉及国有大型商业银行47219件,占投诉总量的45.0%;股份制商业银行29041件,占比27.7%;外资银行383件,占比0.4%;城市商业银行(含民营银行)15201件,占比14.5%;农村中小金融机构6500件,占比6.2%;其他银行业金融机构6565件,占比6.3%。

对比2022年第一季度银行业消费投诉情况的通报,今年一季度银行业消费投诉总量增长38.15%。其中,国有大型商业银行投诉量增长133.65%,股份行投诉量下降1.20%,城商行(含民营银行)投诉量增长24.13%,农村中小金融机构投诉量增长36.30%,其他银行业金融机构投诉量下降26.84%。

从绝对值看,一季度银行业消费投诉总量增加28973件,其中国有大型商业银行投诉量增加27010件。国有大型商业银行投诉量的大量增加,也导致其投诉量占总投诉量的比重大幅升至45.0%,提升18.4个百分点;城商行(含民营银行)、农村中小金融机构投诉量也增加较多,但最终占比均有所下降。

据2022年第一季度银行业消费投诉情况显示,银行业消费投诉主要分为信用卡业务、个人贷款业务、理财类业务三类,而此次国家金融监督管理总局仅披露了个人贷款业务、信用卡业务两类投诉的情况。

数据显示,今年一季度个人贷款业务投诉增加34880件,多出总投诉量的5907件;而信用卡业务投诉量减少5812件。由此,可以计算出,今年一季度除个人贷款业务、信用卡业务外的业务投诉量几乎没有发生变化,但占比有所下降。今年一季度,个人贷款业务、信用卡业务投诉量占比合计为87.6%,去年一季度为82.9%。

个人贷款业务投诉量的大幅增加,导致其占投诉量的比重大幅提升至57.0%,而去年一季度仅为32.9%,并超越信用卡业务,成为投诉占比最高的业务,信用卡投诉量占比将至30.6%。

进一步测算发现,在个人贷款业务投诉中,今年一季度国有大型商业银行投诉量增加27919件,股份行增加3757件,外资行增加119件,增速分别为851.97%、113.47%、195.08%。

今年一季度个人贷款业务投诉量大幅增加或与提前偿还房贷有关。2月24日,原银保监会相关部门负责人表示,“从市场反映和我们了解的情况看,提前还款办结数量明显增长,办理时限有所缩短,提前还款困难的问题已逐步缓解。”

据其介绍称,商业银行目前正在优化相关金融服务,做好提前还款办理工作。有的银行制定了专门的客户提前还款服务方案和流程,统筹线上线下服务渠道,保证还款时间的可预期性;有的银行开展多渠道服务对接,设立房贷提前还款热线专席,为客户咨询及业务办理提供便利;有的银行在手机银行等线上渠道部署提前还款预约功能,提升服务效能。

“下一步,银保监会将会同有关部门,继续指导商业银行依据合同约定做好房地产金融服务,畅通线上办理渠道,加快审批处理效率,做到客户少跑路、快办理。”原银保监会相关部门负责人还表示。

从地区来看,一季度,不同地区银行业消费投诉量则有增有降。数据显示,黑龙江银行业消费投诉642件,同比下降44.08%,其中贷款类纠纷371件,占投诉总量的57.79%;天津银行业消费投诉事项4072件,同比增长47.22%,其中涉及个人贷款类投诉3476件,占投诉总量的85.36%。

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